E-commerce : comment réduire le taux d'abandon de panier ?
Si vous avez un site e-commerce, vous avez certainement les yeux rivés sur votre taux de conversion mais aussi, à contrario, sur le taux d’abandon de panier. En effet, l’un des plus grands enjeux d’un site de vente en ligne est de convertir ses visiteurs en clients. Mais force est de constater, qu’ils sont encore nombreux à naviguer et à ajouter des produits au panier, sans finaliser leur commande...
Zoom sur 10 conseils pour réduire le taux d’abandon de panier de votre site e-commerce 😉
Panier abandonné : les causes
Tous secteurs confondus, le taux d’abandon de panier avoisine les 80% (source : SaleCycle Client Dara FY 2018) ! Un défi de taille pour les spécialistes du marketing qui animent un site e-commerce…
Quelles sont alors les causes qui expliquent ces taux d’abandon aussi élevé ?
- Des frais de livraison trop élevés
- Une inscription obligatoire
- Un tunnel de conversion trop complexe
- Pas assez de modes de livraison
- Un délai de livraison trop long
- Pas suffisamment de modes de paiement proposés
- La carte bancaire refusée
- Une mauvaise expérience utilisateur (UX)
- Une politique de retour pas assez flexible
Enfin, il faut savoir qu’une grande partie des internautes sont tout simplement en train de naviguer, de créer des listes d’envies ou encore de comparer différents prix entre des sites e-commerce concurrents.
10 conseils pour réduire le taux d'abandon de panier
Proposer la livraison gratuite
Les frais de livraison impactent grandement la décision d’achat d’un consommateur en ligne. En effet, celui-ci peut stopper net sa commande lorsqu’il découvre des frais de livraison trop élevés.
Certains sites e-commerce proposent aujourd’hui les frais de livraison offerts à partir d’un certain montant d’achat. Cela permet de réduire le taux d’abandon de panier tout en augmentant le montant du panier moyen. En effet, cette offre peut inciter les internautes à ajouter des produits supplémentaires à leur commande pour atteindre le montant minimum requis pour les frais de livraison offerts.
Mettre en place une relance de panier abandonné
Lorsqu’un internaute ajoute des produits à son panier, se connecte (et donc vous laisse ses coordonnées), quelle frustration de découvrir un panier abandonné ! Mais hourra, vous avez son adresse email ou encore son numéro de téléphone 😉 Profitez-en pour mettre en place une solution de relance de panier abandonné automatique (par email et/ou par SMS). Il faut, à la fois, définir le message de votre relance de panier tout en paramétrant la « pression marketing » que vous souhaitez exercer auprès de votre prospect.
Plusieurs techniques peuvent être testées comme le code promotionnel, l’incitation à l’urgence de commander (stock limité) ou encore la réassurance.
Être transparent en matière de livraison
Il est capital d’être transparent sur vos méthodes et vos frais de livraison. En effet, lorsqu’un internaute ajoute des produits dans son panier, il s‘attend à découvrir immédiatement les frais de ports minimums qui vont être appliqués au montant total de son panier.
La bonne pratique, en e-commerce, est de proposer au minimum deux modes de livraison. Vous pouvez, par exemple, opter pour un mode de livraison en point relais (comme Mondial Relay) et proposer également une livraison à domicile (comme Colissimo). Cela permet d’apporter une flexibilité aux internautes, qu’ils soient à leur domicile ou en déplacement lors de la livraison.
En proposant plusieurs modes de livraison, avec des tarifs différents, vous permettez à l’e-consommateur d’être acteur dans le choix et le coût du mode de livraison choisi.
Affichez des éléments de réassurance
Lorsque vous vous lancez en e-commerce, vous démarrez quelques fois de zéro avec une marque inconnue. Il est donc capital de rassurer vos futurs clients. En e-commerce, nous parlons d’éléments de réassurance. Visibles à différentes étapes de la navigation, ces informations permettent de crédibiliser votre marque :
- Livraison soignée & rapide
- Modes de paiement sécurisé
- Labels/Certifications obtenus
- Avis clients
- Retours simplifiés
- Made in France
- Etc…
Il s’agit de rassurer vos futurs clients tout en partageant les valeurs de votre site de vente en ligne.
Sauvegarder le panier
La sauvegarde de panier n’est pas systématique sur un site e-commerce… Pourtant l’erreur est humaine : on quitte une page pour une raison inconnue (mauvaise manipulation, coupure d’Internet, …) et, en revenant sur le site, tout a disparu. Quelle frustration ! Pensez donc à bien mettre en place la sauvegarde du panier via le cache du navigateur de l’internaute.
Ne pas rendre la création de compte obligatoire
Il est toujours tentant de rendre obligatoire la création d’un compte sur votre site e-commerce, avant toute finalisation de commande. Pourtant, certains internautes sensibles à la protection de leurs données ou encore pressés par le temps, seront réticents à s’inscrire sur votre site. Il s’agit certes d’une perte d’informations et d’abonnements pour vos communications digitales (emailing, newsletters) mais qui peut tout de même vous permettre de réduire le taux d’abandon de panier !
Simplifier votre tunnel de conversion
En plus de l’inscription obligatoire, certains e-commerces peuvent demander trop d’informations avant de permettre au visiteur de passer leur commande : formulaires trop longs à compléter, resaisie de l’adresse de livraison alors qu’elle est indiquée à l’adresse de facturation, etc. Simplifiez l’expérience utilisateur de votre site e-commerce ! Limitez-vous aux étapes indispensables comme l’adresse de livraison, le mode de livraison et le paiement. Certains sites permettent même de réaliser des commandes en 1 clic (Amazon pour ne pas le citer) : à méditer…. 😉
Améliorer l’expérience utilisateur et les call-to-action
Un site non responsive, des bugs graphiques, des problèmes de connexion, des problèmes de traduction, des informations qui ne sont pas mises à jour, etc. sont autant d’éléments qui peuvent perturber la navigation sur votre site e-commerce, baisser la confiance des internautes envers votre site et donc réduire vos chances de convertir !
Lors de la création ou la refonte de votre site e-commerce, gardez bien en tête le « mobile-first » pour optimiser la version mobile de votre site (le taux d’abandon de panier sur mobile avoisine les 85%) et soignez le contenu de votre site (navigation simple et naturelle, présentation soignée des catégories et des produits, bouton d’actions « Ajouter au panier » mis en avant, ajout d’éléments de réassurance et d’incitation à l’achat, etc.).
Mettre en place des campagnes de retargeting
Vous avez mis en place différentes solutions pour amener l’internaute sur votre site mais celui-ci n’a rien acheté… Pensez RETARGETING ! Grâce à un cookie déposé sur le navigateur de votre internaute, vous allez pouvoir afficher des publicités de votre marque sur d’autres sites web qu’il va visiter. Une bonne façon de l’amener à revenir sur votre site internaute et à finaliser sa commande 😉 Nous vous invitons à tester différentes approches comme la proposition d’un code promo (réduction ou livraison offerte) ou la mise en avant de produits qu’il a consulté sur votre site, tout en maîtrisant votre pression marketing (ne sursolliciter par vos visiteurs).
Proposer une politique de retour avantageuse
Aujourd’hui, les internautes ont des droits en matière de retour produits. Pourquoi ne pas en profiter pour mettre en avant une politique de retour avantageuse comme le retour produit gratuit ? Bien entendu, cette pratique dépend aussi de votre marché : l’achat d’un vêtement ou de chaussures est différent que l’achat de produits alimentaires. Il est certain qu’un consommateur préférera avoir la flexibilité d’essayer et de renvoyer certains produits si les tailles ne correspondent pas 😉
Vous l’aurez compris, il y a autant de raisons que de solutions pour réduire votre taux de panier abandonné. Les achats en ligne ont le vent en poupe, encore plus ces derniers mois, il est donc capital de suivre de près la satisfaction de vos clients : le taux de conversion étant un signe de bonne santé de votre site e-commerce !
Testez différentes approches mais pensez toujours à laisser l’internaute libre dans ses choix et sa façon d’acheter sur votre site e-commerce.